“İnternet yok” şikâyetinde ağ sorunu giderme: adım adım yaklaşım

2026-10-16

"İnternet yok" helpdesk'te en sık duyulan cümlelerden biridir ama neredeyse hiçbir zaman tam olarak doğru değildir. Bazen hiçbir şey açılmaz, bazen sadece bir site açılmaz, bazen internet çalışır ama şirket içi sistemler çalışmaz. İyi bir destek uzmanı tahmin etmez; soruları ve komutları kullanarak sorunu adım adım daraltır.

1. Önce doğru soruları sor

Komutlara geçmeden önce kullanıcıdan şunları öğren:

• Ne açılmıyor? Her şey mi, yalnızca bir site mi, yalnızca şirket içi sistemler mi?
• Başkalarında durum ne? Yan masadaki arkadaşında çalışıyorsa sorun büyük olasılıkla kullanıcının bilgisayarında veya bağlantı noktasındadır. Herkeste sorun varsa genel bir kesinti olabilir ve önceliği yükselir.
• Ne değişti? Masa mı değiştirdi, yeni modem mi taktı, başka bir Wi-Fi'ye mi bağlandı?

Bu üç soru çoğu zaman sorunu yarı yarıya çözer.

2. IP yapılandırmasına bak: ipconfig

ipconfig çıktısında üç şeye bak:

İlgili rehberler: APIPA ve DHCP, kurumsal ve misafir ağlar, sabit IP ve ağ geçidi.

3. Katman katman ping at

Yakından uzağa doğru ilerle:

1. ping 10.10.20.1 (kendi ağ geçidin): Yanıt yoksa sorun yerel ağda.
2. ping 10.10.0.20 (bir sunucunun IP'si): Ağ geçidi yanıt verip sunucu vermiyorsa yönlendirme sorunu olabilir.
3. ping fileserver01 (sunucunun adı): IP'ye ping gidip ada gitmiyorsa sorun DNS'te.

Bu sıralama, sorunun hangi katmanda olduğunu birkaç saniyede gösterir.

4. DNS'i ayrıca sorgula: nslookup

nslookup intranet doğrudan DNS sunucusuna sorar. ping intranet'in gittiği IP ile nslookup'ın verdiği IP farklıysa, bilgisayar önbellekteki eski bir kaydı kullanıyordur. Çözüm genellikle ipconfig /flushdns komutudur. Bu sık görülen durumu DNS önbelleği rehberinde ayrıntılı anlatıyoruz.

5. Yolu izle: tracert

tracert 10.10.0.20 paketlerin hangi adımlarda ilerlediğini gösterir. İlk adımda takılıyorsa sorun yereldir. Evden VPN ile çalışan bir kullanıcıda paketler VPN yerine ev ağına gidiyorsa, ev modemi şirketle aynı adres aralığını kullanıyor olabilir (VPN ağ çakışması rehberi).

6. Düzelt, sonra mutlaka doğrula

Sorunu düzelttikten sonra:

• Aynı ping veya nslookup komutunu tekrar çalıştırıp sonucun değiştiğini gör.
• Kullanıcıdan asıl şikâyet ettiği şeyi (site, ortak klasör, Outlook) tekrar denemesini iste.
• Ne bulduğunu ve ne yaptığını bilete kısa bir not olarak yaz.

Sık yapılan hatalar

• Uzaktan bağlıyken ipconfig /release çalıştırmak. Bağlantı kopar ve kullanıcıya ulaşamazsın.
• Sorunu anlamadan sabit IP vermek. Belirtiyi gizler, IP çakışmasına yol açabilir.
• Ağ sorununda parola sıfırlamak. Sorunla ilgisi yoktur ve kullanıcıya gereksiz iş çıkarır.
• Doğrulamadan bileti kapatmak. Kullanıcı sorunun sürdüğünü fark edip yeni bilet açar.

Pratik yap

ITSupport'ta DNS önbelleği, misafir Wi-Fi, ölü duvar prizi, yanlış ağ geçidi ve VPN çakışması gibi gerçekçi ağ senaryoları var. Terminalde komutları çalıştırıp çıktıları yorumlayarak sorunu kendin bul: senaryolara göz at.